améliore l’expérience client grâce à du contenu personnalisé
Avec la participation de Miles Hutcherson, AVP et Digital Automation Product Owner
400
commerciaux formés dans Seismic
23 000
heures économisées chaque année par les commerciaux à consulter et à partager du contenu
Env. 1,8 M USD
économisés grâce aux gains d'éfficacité offerts par l'amélioration du workflow des commerciaux pour partager du contenu clients
Le défi
Offrir aux commerciaux un moyen plus rapide de personnaliser le contenu et de gérer les interactions avec les clients.
La solution
Optimiser les opérations grâce à des intégrations clés et à la production automatisée de contenu.
SIÈGE SOCIAL
New York (États-Unis)
SECTEUR D'ACTIVITÉ
INTÉGRATIONS
Salesforce
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AllianceBernstein est une société internationale de premier plan spécialisée dans la gestion d’investissements, qui propose des services de recherche de haute qualité et des solutions d’investissement diversifiées aux investisseurs institutionnels, aux particuliers et aux gestionnaires de patrimoine privés sur les principaux marchés internationaux. Au 30 novembre 2023, AllianceBernstein gérait 696 milliards de dollars d’actifs.
Le défi
Simplifier les opérations et améliorer l'expérience client
AllianceBernstein (AB) est l’une des plus grandes sociétés de gestion d’investissements au monde, avec plus de 691 milliards de dollars d’actifs sous gestion. AB fournit des services de haute qualité tout en étant à la pointe de l’innovation.
Miles Hutcherson, AVP et Product Owner Digital Automation chez AB, travaille au sein de l’équipe Expérience Digitale du pôle client. Il se concentre sur le soutien à l’automatisation des supports marketing et assume le rôle de responsable de la platforme Seismic. L’équipe Expérience Digitale est également en charge du site web et du programme de social selling, avec pour objectif de créer des supports marketing et d’y intégrer des données afin de soutenir la force de vente.
Avant l'implémentation de Seismic, AB faisait face à des défis de gestion de contenu, car les diverses équipes à travers le monde utilisaient différentes plateformes comme SharePoint, Salesforce et d’autres pour les supports marketing. L’absence d’un système unique pour l’ensemble des équipes internationales a entraîné une prolifération du contenu, des supports obsolètes et une maintenance inefficace des différents contenus. Seismic a d’abord été utilisé comme un outil d’automatisation du contenu, avant de devenir la solution à ces problématiques afin d’améliorer l’expérience client en aidant les commerciaux à personnaliser leurs interactions.
L’objectif principal était d’établir un « référentiel unique » pour les supports marketing, afin de simplifier la gestion du contenu et d’améliorer l’intégration des données à l’échelle de la société. « Seismic a permis de résoudre le problème global consistant à garantir que nos équipes commerciales disposent facilement des supports marketing les plus à jour », a déclaré Miles Hutcherson.
L’équipe Expérience Digitale s’est fixé trois objectifs majeurs pour l’année à venir : simplifier les opérations, améliorer le service client et renforcer les outils de reporting, le tout dans une optique d’amélioration continue de leur plateforme Seismic afin de rendre les commerciaux plus efficaces.
“Seismic nous a aidés à résoudre le problème mondial consistant à garantir que nos équipes commerciales disposent des supports marketing les plus récents."
Miles Hutcherson
AVP et Digital Automation Product Owner
La solution
AB a mis en œuvre plusieurs projets d’automatisation en collaboration avec Seismic afin de simplifier les opérations et d’optimiser la production de contenu.
Automatisation des présentations pour les rendez-vous clients : AB utilise un flux de données pour alimenter le Live Form de Seismic qui génère automatiquement une présentation basée sur le portefeuille d’un client existant, en mettant à jour dynamiquement le contenu et les indicateurs. « Cela permet d’automatiser des diapositives clés de la présentation destinée aux services clients », déclara Miles Hutcherson. « Cela a été très concluant. C’est utilisé d’innombrables fois par trimestre, et le succès est tel que nous étendons cette approche à nos mandats de gestion. »
Outil en libre-service pour les collaborateurs : bien qu’il ne s’agisse pas d’une automatisation traditionnelle, AB a créé un outil en libre-service pour les collaborateurs en s’appuyant sur les fonctionnalités de Seismic, permettant aux équipes retail de personnaliser des diapositives tout en respectant des garde-fous garantissant la conformité aux réglementations financières. « Cela a été une immense réussite pour nous. Cela permet à nos équipes retail aux États-Unis de sélectionner et de réunir des diapositives en fonction des produits que nous mettons en avant ce trimestre, tout en s’assurant que les mentions légales et les performances affichées à la fin sont bien associées aux diapositives sélectionnées », expliqua Miles Hutcherson.
Ces initiatives d’automatisation ont permis de simplifier avec succès plusieurs processus au sein de l’entreprise, faisant économiser aux commerciaux 23 000 heures par an, auparavant consacrées à la personnalisation du contenu.
“Les commerciaux peuvent créer une présentation, l'enregistrer dans leur espace de travail, organiser le rendez-vous client sans se soucier des questions de conformité et conserver un ton professionnel tout en préparant le contenu du rendez-vous beaucoup plus rapidement."
Miles Hutcherson
AVP et Digital Automation Product Owner
AB aide ses commerciaux à offrir une meilleure expérience client grâce à l’accès au contenu à distance avec Seismic. L’accès à distance est essentiel pour les commerciaux au planning chargé, avec de multiples rendez-vous quotidiens, en particulier dans le segment retail. La possibilité d’utiliser des appareils portables, comme les iPad, ainsi que des fonctionnalités telles que Workspace et le créateur de présentations, permet aux commerciaux de se préparer aux réunions de manière séquentielle et de créer des présentations personnalisées alors qu'ils sont en déplacement.
Avant Seismic, la préparation des présentations impliquait d’accéder aux documents via SharePoint, d’effectuer des modifications, d’obtenir les validations de conformité, puis de tenir la rendez-vous. Avec l’application mobile de Seismic et son créateur de présentations, ce processus est devenu beaucoup plus efficace, permettant aux commerciaux de créer des présentations jusqu’à 10 minutes seulement avant leur rendez-vous.
« Dans le segment retail, où l’on se déplace d’un rendez-vous à l’autre, l’accès à distance constitue un avantage majeur. Les commerciaux peuvent créer une présentation et l’enregistrer dans leur Workspace. Ils peuvent ensuite tenir la réunion sans aucune préoccupation liée à la conformité et conserver un ton professionnel, tout en préparant les supports pour le rendez-vous beaucoup plus rapidement », déclara Miles Hutcherson.
Travailler de manière fluide sur des appareils mobiles représente un avantage significatif pour AB, en particulier lors de l’intégration avec des plateformes telles que Salesforce et SharePoint.
Améliorer l’efficacité de la force de vente et du service client en simplifiant les tâches manuelles grâce à l’intégration de Seismic et Salesforce
AB utilise l’intégration Salesforce avec Seismic pour gérer les interactions clients et améliorer l’efficacité de la force de vente et du service client.
Seismic et Salesforce servent de « point d’accès unique » pour les équipes retail aux États-Unis. Cette intégration Salesforce permet de maintenir les fiches contacts, de suivre les interactions avec le contenu en tant qu’opportunités et de faire circuler les données entre Seismic et Salesforce.
« Cette intégration nous permet d’avoir accès à Seismic directement dans les outils que nos équipes utilisent au quotidien. Elles accèdent directement à Seismic dans Salesforce, là où elles gèrent la relation avec un prospect et peuvent lui envoyer du contenu directement depuis cet espace », déclara Miles Hutcherson, soulignant l’avantage de la simplification du partage de contenu et de la réduction des allers-retours entre les plateformes.
De plus, AB a mis en place un workflow de préautorisation au sein de Salesforce, principalement pour le partage de contenu lié aux investissements alternatifs. Ce workflow garantit que les clients sont des investisseurs qualifiés avant de recevoir certains contenus. Les utilisateurs remplissent des demandes de préautorisation dans Salesforce, et Seismic s’appuie sur ce processus lors de l’envoi de documents. Si le contact n’a pas les autorisations nécessaires, Seismic restreint l’accès aux documents, renforçant ainsi la conformité dans le domaine des investissements alternatifs.
« L’intégration permet de suivre l'interaction des utilisateurs et participe au maintien de la conformité en automatisant un processus manuel sensible aux erreurs humaines », déclara Miles Hutcherson.
Le nouveau workflow de préautorisation permet à AB de mettre en place des mesures de sécurité renforcées en empêchant le téléchargement de documents et en encourageant le partage de contenu via LiveSend afin de limiter les risques de non-conformité.
“L'intégration nous permet d'avoir Seismic directement dans les outils utilisés au quotidien par nos équipes. Ils accèdent à Seismic directement dans Salesforce, où ils gèrent leurs relations avec des clients potentiels et peuvent envoyer du contenu directement à partir de cette interface."
Miles Hutcherson
AVP et Digital Automation Product Owner
Le résultat
Seismic a abordé trois problématiques principales pour l'entreprise : la centralisation, les indicateurs d'interaction et la généralisation de l'automatisation.
« Du point de vue d'AllianceBernstein, garantir que nos supports sont à jour et pertinents est la fonctionnalité principale de Seismic. Seismic permet de maintenir la cohérence et l'uniformité de notre marketing au niveau mondial », a déclaré Miles Hutcherson.
Avec Seismic, AB aide ses vendeurs à commercialiser plus rapidement leurs produits et à offrir une expérience client personnalisée, quel que soit leur lieu de travail. En permettant aux vendeurs d'économiser plus de 23 000 heures par an pour accéder au contenu, AB réalise environ 1,8 million de dollars d'économies grâce à l'amélioration du quotidien des vendeurs pour le partage du contenu destiné aux clients.
À l'avenir, AllianceBernstein prévoit d'étendre l'utilisation de Seismic à l'analyse macroéconomique, à l'évaluation des clients et à l'évaluation du succès des funnels de vente, et d'exploiter l'application d'enrichissement des données de Seismic pour recueillir des informations sur les interactions des utilisateurs. Ces données aideront AB à établir des liens et à personnaliser le contenu pour chaque utilisateur, ce qui permettra en fin de compte de mener des interactions personnalisées plus efficaces et de conclure plus rapidement les ventes.