Abläufe verschlanken und das Kundenerlebnis verbessern

AllianceBernstein (AB) zählt zu den größten Investmentgesellschaften weltweit – mit einem verwalteten Vermögen von über 691 Milliarden US-Dollar. Das Unternehmen steht für erstklassige Dienstleistungen und setzt konsequent auf Innovation.  

Miles Hutcherson, AVP und Digital Automation Product Owner bei AB, ist Teil des Digital Experience Teams der Client Group. Sein Fokus liegt auf der Automatisierung von Marketingmaterialien sowie der Betreuung der Seismic Plattform. Das Team ist außerdem zuständig für die Website und das Social Selling Programm – mit dem Ziel, vertriebsunterstützende Marketingmaterialien zu erstellen und diese datenbasiert aufzubereiten.  

Vor der Einführung von Seismic hatte AB mit Herausforderungen im Content Management zu kämpfen: Weltweit arbeiteten Teams mit verschiedenen Plattformen wie SharePoint, Salesforce und anderen – eine einheitliche Lösung fehlte. Die Folge: unübersichtliche Strukturen, veraltete Inhalte und ein hoher manueller Aufwand in der Pflege von Marketingmaterialien. Seismic kam zunächst als Tool zur Content-Automatisierung zum Einsatz, entwickelte sich aber schnell zur ganzheitlichen Lösung – insbesondere, um Vertriebsmitarbeitende in der personalisierten Kundenansprache zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.  

Das Hauptziel war die Einführung einer zentralen „Single Source of Truth“ für alle Marketingmaterialien, um das Content Management zu vereinfachen und die Datenintegration unternehmensweit zu verbessern. „Seismic hat uns geholfen, das globale Problem zu lösen, unsere Vertriebsteams jederzeit mit aktuellen Marketingmaterialien zu versorgen“, sagt Hutcherson.  

Für das kommende Jahr verfolgt das Digital Experience Team drei übergeordnete Ziele: Prozesse weiter verschlanken, den Kundenservice verbessern und die Reporting-Funktionen ausbauen – mit dem klaren Fokus, die Seismic Plattform kontinuierlich weiterzuentwickeln und die Effizienz im Vertrieb nachhaltig zu steigern. 

AllianceBernstein hat in Zusammenarbeit mit Seismic mehrere Automatisierungsprojekte umgesetzt, um interne Prozesse zu optimieren und die Erstellung von Inhalten effizienter zu gestalten.  

Automatisierte Erstellung von Präsentationen für Kundentermine: AB nutzt einen automatisierten Datenfeed, um die Seismic Live Form mit Portfoliodaten bestehender Kunden zu befüllen. Daraus wird automatisch eine Präsentation generiert, in der Inhalte und Kennzahlen dynamisch aktualisiert werden. „Damit lassen sich zentrale Folien im Client Services Deck automatisiert generieren“, erklärt Hutcherson. „Das ist äußerst erfolgreich – wir nutzen es jedes Quartal unzählige Male. Inzwischen ist es so effektiv, dass wir die Lösung auch auf separat verwaltete Kundenportfolios ausweiten wollen.“   

Self-Service-Tool für Mitarbeitende: Mit den Funktionen von Seismic hat AB ein Self-Service-Tool entwickelt, das Retail-Teams die eigenständige Personalisierung von Inhalten ermöglicht – bei gleichzeitig klar geregelter Compliance. „Das ist für uns eine echte Erfolgsgeschichte“, so Hutcherson. „Unser US-Retail-Team kann Folien gezielt auswählen und kombinieren – abgestimmt auf die Produkte, die wir im jeweiligen Quartal priorisieren – und gleichzeitig sicherstellen, dass alle erforderlichen Offenlegungen und Performance-Daten korrekt mit den eingebundenen Folien verknüpft sind.“ Diese Automatisierungsmaßnahmen haben zahlreiche Prozesse im Unternehmen spürbar vereinfacht und dem Vertrieb jährlich 23.000 Stunden bei der Personalisierung von Inhalten eingespart.

AB unterstützt seine Vertriebsteams dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – durch mobilen Zugriff auf Content mit Seismic. Gerade für Vertriebsmitarbeitende mit einem eng getakteten Terminplan und mehreren Kundenterminen pro Tag ist der mobile Zugriff entscheidend, insbesondere im Retail-Umfeld. Die Nutzung mobiler Endgeräte wie iPads sowie Funktionen wie Workspace und der Presentation Builder ermöglichen es, Meetings nahtlos vorzubereiten und auch unterwegs individuelle Präsentationen zu erstellen.

Vor der Einführung von Seismic war die Erstellung von Präsentationen ein aufwendiger Prozess: Inhalte mussten aus SharePoint abgerufen, angepasst, zur Compliance-Prüfung eingereicht und anschließend im Kundentermin verwendet werden. Mit der mobilen Seismic App und dem Presentation Builder ist dieser Prozess heute deutlich effizienter. Vertriebsteams können Präsentationen nun bis zu zehn Minuten vor dem Termin erstellen.

„Gerade im Retail-Bereich, wo man ständig zwischen Terminen unterwegs ist, ist der mobile Zugriff ein großer Vorteil. Vertriebsteams können Präsentationen erstellen, sie im Workspace speichern, Meetings ohne Compliance-Bedenken durchführen und dabei professionell auftreten – und das deutlich schneller als früher“, sagt Hutcherson.

Die nahtlose Nutzung auf mobilen Endgeräten ist für AB ein klarer Mehrwert – insbesondere in Kombination mit Integrationen in Plattformen wie Salesforce und SharePoint. 

Höhere Vertriebs- und Serviceeffizienz durch Automatisierung manueller Prozesse mit der Seismic- und Salesforce-Integration
 

AB nutzt die Salesforce-Integration mit Seismic, um Kundeninteraktionen zentral zu steuern und die Effizienz im Vertrieb und im Service zu verbessern. Für die Retail-Teams in den USA dienen Seismic und Salesforce als eine zentrale Arbeitsoberfläche – eine echte Single Source of Truth. Die Salesforce Integration hilft, Kontaktdaten zu pflegen, Content-Interaktionen als Opportunities nachzuverfolgen und relevante Daten nahtlos zwischen Seismic und Salesforce auszutauschen.

„Die Integration sorgt dafür, dass Seismic dort verfügbar ist, wo unsere Teams arbeiten. Sie greifen direkt in Salesforce auf Seismic zu, managen dort ihre Kundenbeziehungen und können Inhalte unmittelbar aus dem System heraus versenden“, erklärt Hutcherson. Dadurch wird das Teilen von Content deutlich vereinfacht und der Wechsel zwischen verschiedenen Tools reduziert.

Zusätzlich hat AB in Salesforce einen Pre-Authorization-Workflow eingeführt, insbesondere für das Teilen von Inhalten aus dem Bereich Alternatives. Dieser Workflow stellt sicher, dass nur qualifizierte Investoren Zugriff auf bestimmte Inhalte erhalten. Nutzer stellen die Pre-Authorization-Anfrage direkt in Salesforce, und Seismic berücksichtigt diesen Status beim Versand von Dokumenten. Ist ein Kontakt nicht autorisiert, wird der Zugriff auf die Inhalte automatisch eingeschränkt – ein wichtiger Beitrag zur Compliance im Alternatives-Umfeld.

„Die Integration hilft uns, das User Engagement zu tracken und Compliance sicherzustellen, indem ein zuvor manueller, fehleranfälliger Prozess automatisiert wird“, so Hutcherson. Mit dem neuen Pre-Authorization-Workflow kann AB zudem strengere Sicherheitsmaßnahmen implementieren: Dokumente können nicht mehr heruntergeladen werden und Content wird bevorzugt über LiveSend geteilt. So lassen sich institutionelle Risiken gezielt reduzieren.